Réclamation
Malgré notre souci constant de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir.
La MFR de Saint-Père-en-Retz a mis en place une procédure en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations que lui sont adressées.
1) Champ d’application
Les réclamations concernent les actions de formations proposées et organisées par la MFR de Saint-Père-en-Retz.
2) Définition d’une réclamation
Une réclamation s’entend de toute déclaration actant un mécontentement ou un litige.
Ne constituent pas une réclamation :
- une demande de service ou de prestation,
- une demande d’information,
- une demande de clarification,
- une demande d’avis.
- Première étape
Identifiez si votre demande concerne une demande d’information, de clarification ou l’expression d’un avis ou d’un commentaire.
Dans ce cas contacter en premier lieu la MFR de Saint-Père-en-Retz :
Tél : 02 40 21 70 62
Mail : mfr.st-pere-en-retz@mfr.asso.fr
- Deuxième étape, s’il s’agit effectivement d’une réclamation
Pour nous faire part de votre réclamation, veuillez complétez le formulaire en ligne, en cliquant sur le lien ci-dessous.
Je souhaite formuler une réclamation
Nous nous engageons ensuite à vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
3) Procédure de gestion des réclamation
Mode de réception des réclamations
La MFR recevra les réclamations via le formulaire en ligne.
Si une réclamation est formulée d’une autre façon, par exemple par téléphone, la MFR demandera de formuler la réclamation via le formulaire en ligne.
Cette procédure permet de garantir la traçabilité des réclamations et de leurs réponses.
Délai de traitement
La MFR s’engage à respecter les délais de traitement suivants :
• A partir du moment où le formulaire en ligne complété est reçu et lu, un accusé de réception est envoyé à l’interlocuteur.
• Répondre à la réclamation sous deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
La MFR répond aux demandes d’information sur le déroulement du traitement de la réclamation. Elle tient informée du déroulement lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels elle s’est engagée ne peuvent pas être respectés.
Modalité du traitement et examen de la réclamation
L’émetteur de la réclamation est informé par écrit de la prise en charge de sa demande.
La MFR analyse la demande et identifie les causes du mécontentement ou du litige.
La réclamation étant automatiquement adressée au secrétariat, au président et au directeur, il sera procédé à une analyse interne auprès des services et personnes concernées. Il pourra également être procédé à des recherches d’avis contradictoires.
Réponse à la réclamation
La réponse à la réclamation sera adressée par écrit, et en fonction du degré de la réclamation soit par courriel, soit par lettre recommandée avec accusé de réception.
Enregistrement, suivi et actions correctives
La MFR met en place un suivi des réclamations qui permet notamment d’assurer le suivi et la traçabilité.
Toutes les réclamations, sont ensuite analysées afin de mettre en œuvre les actions éventuelles correctives appropriées.